郑太高铁乘务员小姐姐为何个个青春靓丽、落落大方、服务周到?

  大河报·大河客户端记者 孙煊哲 摄影 张琮

  郑州至太原高速铁路焦作至太原段(以下简称郑太高铁焦太段)于12月12日开通运营,郑太高铁实现全线贯通,郑州至太原最快旅行时间由3小时38分压缩至2小时24分。开通当日,细心的乘客发现,郑太高铁的乘务人员个个青春靓丽、落落大方、服务周到,如何做到的?

  郑州客运段相关负责人告诉记者,为做好郑州至太原高铁的开行准备工作,担当值乘任务的郑州局集团公司郑州客运段高度重视,细致做好各项准备工作,挑选形象好、业务精、素质高的职工担任列车长和乘务人员,提前一个月对其进行礼仪培训和业务大比拼,推广“五个一点”服务法,即:问候柔一点、微笑甜一点、服务细一点、帮扶多一点、理解深一点。同时,树立“细节决定成败、用心才能做好”的工作理念,倡导“礼仪式服务、引导式服务、提醒式服务、无干扰服务、增值延伸服务”的工作方式,明确了让旅客“享受服务,快乐旅行”的服务目标;细化重点旅客服务内容,为老、幼、病、残、孕旅客提供“细微温馨”服务,打通服务旅客的“最后一公里”。在完成理论培训的基础上,跟车进行了16学时的实训,实作培训主要内容为高铁(动车)设备设施使用、乘务作业标准、应急预案等。

  此外,为保持高质量的服务水准,高铁乘务员会经常进行礼仪训练:挺胸、抬头、收腹、咬筷子、头顶书等,并系统学习客规、管规、应急预案、人文、地理等多方面的知识,因为“只有具备过硬的综合素质,才能在高铁上美丽行走。”

  郑太高铁开通后,郑州客运段将不断提供和完善三种服务:一是针对特殊旅客群体,提供零距离的关爱服务。主要是针对老、幼、弱、小等特殊旅客,把服务定位在零距离的关爱服务上,推出“多说一句、多听一会、多走一步、多帮一把”的关爱服务,把所有服务提供在需求之前,推行“首问负责制”,绝不让他们为同一件事去找第二个工作人员。二是从旅客的需求点出发,提供延伸服务。根据不同层次旅客的不同需求,不断改进原有的一些服务内容和方法。免费为旅客提供报纸、针线包、一次性水杯,免费借阅图书和扑克、象棋等娱乐用品,免费提供药品。三是从旅客的满意度出发,提供特色服务。通过分批对列车员进行旅行常识、英语、手语等相关知识的培训,使不少列车员成为小翻译、小导游、小医生。在服务创新上下功夫,不断推出新的服务项目,推行列车星级宾馆化服务,实施“旅客动,我勤动;旅客静,我少动;旅客睡,我轻动”的无干扰服务,满足了不同年龄、不同层次旅客的需求。

 


2020年12月12日14:52 来源:大河客户端 责任编辑:林辉